L’URPS médecins Ile-de-France a menée une enquête* entre juin et novembre 2010 auprès des médecins généralistes franciliens.

Portant sur l’analyse de 3 734 appels reçus et sur une enquête déclarative des appels émis, l’enquête éclaire tout un pan de la consultation du médecin généraliste, ignoré ou mal analysé, mais qui fait pourtant partie de son temps de travail. Cette enquête montre que :

• Les médecins généralistes franciliens passent en moyenne plus de 7 heures au téléphone (7 heures et 8 minutes) avec leurs patients ou avec leurs confrères chaque semaine.
• Chaque jour, ils répondent directement à 15 appels téléphoniques d’une durée moyenne de 2 minutes 12 secondes, qu’ils aient ou non un secrétariat téléphonique.
• 77 % des appels sont reçus de 9h à 12h et de 14h à 19h. Le pic d’appel se situe entre 9h et 10h (11 % des appels). Les appels les plus longs ont lieu après 19h (plus de 3 minutes).
• 33 % des appels reçus ont pour motif une demande de conseils ou d’avis sur des résultats d’examens et 45 % des appels sont des demandes de rendez-vous.
• Les médecins généralistes franciliens déclarent passer eux-mêmes 9 appels par jour, à leurs patients ou à des confrères, d’une durée moyenne de 5 minutes.
• Cette grande disponibilité des médecins généralistes s’étend aux nouveaux moyens de communication, en direct avec leurs patients, au travers de leur téléphone portable et de leur e-mail :
  • 47 % échangent par e-mails avec leurs patients ;
  • 48 % leur donnent leur numéro de téléphone portable.

Le revers de cette disponibilité est double : ce temps passé au téléphone n’est ni reconnu, ni rémunéré et 56 % des médecins généralistes franciliens déclarent se sentir harcelés par le téléphone, qui perturbe leurs consultations. Pour répondre à ce harcèlement, 68 % d’entre eux ont recours à la neutralisation de leur ligne lors d’une consultation difficile ou lorsque les appels sont trop fréquents.

* Enquête URPS médecins Ile-de-France menée auprès des médecins généralistes franciliens entre juin et novembre 2010, par questionnaire auto-administré, portant sur l’analyse de 3 734 appels téléphoniques reçus pendant les consultations.